據(jù)中國(guó)民用航空局官網(wǎng)信息顯示，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》自 2021 年 9 月 1 日起施行。

　　新《規(guī)定》對(duì) 1996 年和 1997 年頒布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》進(jìn)行統(tǒng)籌修訂，進(jìn)一步規(guī)范了國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客運(yùn)輸秩序，保障旅客合法權(quán)益。一些主要變化有：

　　投訴需在 10 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

　　7 個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)

　　針對(duì)機(jī)票退改簽的痛點(diǎn)問(wèn)題，為避免承運(yùn)人濫用強(qiáng)勢(shì)地位，保護(hù)旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》按照旅客 " 自愿 " 和 " 非自愿 " 兩種情況，明確旅客非自愿退票和因承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏�客票的，不得收取退票費(fèi)和變更費(fèi)。

　　在票務(wù)服務(wù)方面，為解決民航退票速度慢的問(wèn)題，要求航空公司和航空銷售代理人在 7 個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。在乘機(jī)服務(wù)方面，《規(guī)定》要求航空公司和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)制定針對(duì)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案。在投訴處理方面，《規(guī)定》明確所有被投訴企業(yè)必須在 10 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

　　涉及行李運(yùn)輸?shù)纫?guī)定大幅刪減

　　《規(guī)定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等統(tǒng)一規(guī)定，承運(yùn)人可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布，以充分釋放市場(chǎng)活力，發(fā)揮承運(yùn)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

　　對(duì)超售情況下登機(jī)順序作出明確規(guī)定

　　《規(guī)定》明確，因承運(yùn)人超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過(guò)座位數(shù)時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

　　承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。

　　平臺(tái)不得泄露、出售、非法使用旅客信息

　　《規(guī)定》明確，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個(gè)人信息。